本刊記者 崔曉萌

最近，電商圈又有新情況：拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺，準(zhǔn)備全面取消“僅退款”。往后，消費者收貨后若想申請退款不退貨，就得由商家自己拿主意了。消息一出，網(wǎng)友們瞬間“炸鍋”，加入討論。

“僅退款”功能是2021年由拼多多率先推出，當(dāng)時算得上是一項“神操作”，不僅提升了購物體驗，還倒逼商家升級商品質(zhì)量和服務(wù)水平。到了2024年，京東、淘寶、抖音、快手等平臺也紛紛跟上，“僅退款”成了購物平臺的標(biāo)配。

但有那么一小撮不良消費者，盯上規(guī)則的漏洞，做起了“白嫖黨”。此前，在“白嫖黨”的傷害下，有淘寶商家一夜之間被薅光10萬保證金；還有商家自駕1000公里追蹤“白嫖黨”，只為維權(quán)追回12雙襪子……更嚴(yán)重的是，還有人將自己“白嫖”的經(jīng)歷，總結(jié)成 “薅羊毛”攻略在網(wǎng)上發(fā)布，甚至發(fā)展出了幫別人惡意退款收取“手續(xù)費”的業(yè)務(wù)。

也就是說，有很多合規(guī)的商家、守約的消費者，平白無故地承擔(dān)了這些鉆空子人造成的損失——遵規(guī)守法反而吃了虧。

新華社發(fā)

“僅退款”不斷被濫用，表面上看，是讓商家受到一些損失。但從長遠(yuǎn)看，這種現(xiàn)象加劇了電商行業(yè)的低價內(nèi)卷。比如，有商家為填補(bǔ)惡意退款的損失，不得不壓縮成本、犧牲質(zhì)量、降低價格以規(guī)避風(fēng)險，從而陷入“低價競爭—質(zhì)量下滑—糾紛增多”的惡性循環(huán)。

從去年的中央經(jīng)濟(jì)工作會議到今年的全國兩會，都提到了“綜合整治‘內(nèi)卷式’競爭”。針對這個惡性循環(huán)，全面取消“僅退款”正當(dāng)其時。

據(jù)第三方網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺電訴寶數(shù)據(jù)顯示，去年雙11期間，全國電商平臺商家投訴問題中“僅退款”占比超六成。今年3月，國家相關(guān)管理部門也明確表示，會對平臺濫用“僅退款”規(guī)則，造成商戶貨款兩空的突出問題進(jìn)行治理。

既然問題這么多，“僅退款”為什么會持續(xù)這么久？

貨不對板，相信不少消費者都曾經(jīng)歷過。聯(lián)系商家、拍照舉證，最終還無法全部退款，無奈之下只能留下差評、吐槽平臺。不僅消費者委屈，還影響了平臺的口碑。不少網(wǎng)友也在評論區(qū)留言：“取消‘僅退款’，以后再遇到貨不對板的情況怎么辦？”

在數(shù)字化消費時代，網(wǎng)購已經(jīng)成為商家經(jīng)營和消費者生活不可或缺的重要渠道。消費者想要的并不是被過度“討好”，而是商家貨真價實的商品、平臺投訴有門的服務(wù)。

從公平的角度看，取消“僅退款”，比對消費者的“單向保護(hù)”更合理。取消后，會緩解商家因低價內(nèi)卷帶來的低效率、低創(chuàng)新、低水平的發(fā)展困境。但這不只是對商家的保護(hù)，更是要求平臺對商家的監(jiān)管同步升級，讓個別不法商家無處遁形。

對平臺來說，要想健康發(fā)展，就得讓消費者滿意、讓商家賺錢，多方共贏。

責(zé)編：周琦