本刊記者  楊琳

近期，wowo被機票搞得很煩。1000多元的機票在她不知情時被“退高買低”了。

wowo在某頭部旅行平臺購買了一張1070元的機票，后來航班降價400元后，平臺未經(jīng)她同意也未告知她便取消原訂單，轉(zhuǎn)而購買了降價后的機票，但并未將差價退還給她。

飛行博主劉博伊的情況類似，他在另一家平臺上花1182元買的機票竟是本應(yīng)免費的“里程票”，這令他十分氣憤：“里程票是根據(jù)航空里程兌換的免費機票，我相當(dāng)于花了1000多塊買了一個‘贈品’?！?/p>

這并非個例。社交平臺上有關(guān)“差價票”“退高買低”的維權(quán)帖子不勝枚舉。隨著更多類似事件曝光，航司也被“逼”站了出來，“3·15”之際，三大航司齊發(fā)公告，劍指第三方銷售的價格陷阱。

為了厘清“機票鏈”背后的種種復(fù)雜關(guān)系和利益，記者近日展開了采訪調(diào)查，不得不感嘆——機票代理這行，“水”太深了。

本刊首席攝影記者 肖翊I攝

利用信息差，票代賺差價

機票的分銷模式里，機票代理商（以下簡稱“票代”）是重要一環(huán)，他們主要存在于線下的旅行社、代售點和各大OTA平臺（在線旅行社）。消費者的機票預(yù)訂、退改簽等需求多由票代操作。

航司、票代、OTA平臺的關(guān)系牢牢捆綁。OTA平臺就像一個“超市”，不僅自己做票代，還允許大大小小的票代將票源放在平臺出售。

全國每天訂機票的人千千萬，但如此龐大的市場，對票代而言，卻是一樁“不賺錢”的生意。

據(jù)記者了解，票代需要獲得航司授權(quán)才能賣票，但根據(jù)規(guī)定，票代沒有調(diào)價空間，不可能通過機票加價來獲利，主要賺的是航司代理費。

“可是，航司給的代理費比較低，甚至有航司已經(jīng)不給代理提成了?！眲⒉┮翢o奈地說。

“早年間，代理人可能拿到3%的代理費，加上一些獎勵，一張國內(nèi)票能掙幾十至100塊?！睆氖缕贝?wù)的李敏告訴記者，“現(xiàn)在一張票掙幾十塊錢基本不太可能了。國內(nèi)機票的話，代理只拿定額代理費，而且比較低，低艙位不給，高艙位一張票給幾塊錢，票代幾乎掙不到什么錢?！崩蠲羲诘墓疽呀?jīng)主要做國際機票了，因為利潤高一些，國內(nèi)機票算是“捎帶”著做。

“現(xiàn)在代理主要是靠保險和附加產(chǎn)品盈利?！眲⒉┮僚e例說，“你在平臺買機票時，頁面有很多保險選項和附加產(chǎn)品，你買了，它就有利潤?！?/p>

在純靠賣機票利潤極低甚至幾乎無利可圖的情況下，一些代理商開始走“歪門邪道”，通過信息差賣差價票、里程票。

“機票的價格調(diào)整變化很大，而且不透明。30天后的行程可能1000塊一張票，但臨近了就變成幾百塊。這會給票代一些操作空間。”某航司市場業(yè)務(wù)人員伊南告訴記者，“規(guī)模稍大一點的代理，一天出票上萬張，他賭10%，也有1000張，一張票差價賺50塊，就是5萬塊錢。”

大多數(shù)消費者付了錢，基本只關(guān)注出不出票，很容易忽略其他細(xì)節(jié)。在劉博伊看來，票代賭的就是消費者發(fā)現(xiàn)不了，“就算100個人里有兩三個人發(fā)現(xiàn)了，他需要賠償，但總體也是賺的?！?/p>

當(dāng)然，這種操作是票代違規(guī)獲利的一種方式。除此之外，票代目前的主要獲客方式是政府部門和企業(yè)的團(tuán)隊票等?！昂枚嗥贝际锹眯猩?，要么靠旅游掙錢，要么就是有大客戶資源，要么就是‘騷操作’?！眲⒉┮琳f。

“機票鏈” 既相互依存，又充滿糾葛

其實，航司、票代、OTA平臺的關(guān)系，既相互依存，又充滿了利益糾葛。

先看航司與票代?！艾F(xiàn)在航司都要‘提直降代’，即提高直銷比例，降低對代理的依賴。”李敏說，很多航空公司不再接受新的代理申請了。“蛋糕就這么大，多一家代理也是分一杯羹，航司還多了一份負(fù)擔(dān)——盯你的銷量，看你有沒有達(dá)標(biāo)、違規(guī)、要不要罰款……”

隨著票代“退高買低”“賣差價票”的行為頻現(xiàn)，航司和票代的利益分歧隨之而來。

“票代可以實時監(jiān)控航司的放票價格。我1000塊錢買了票，如果機票降到900塊、退票費20塊，票代就有可能退舊票，重出個900塊的，這樣一來，代理就多賺80塊錢?！币聊蠈τ浾吲e例稱，“本來這1000塊錢都是航司的，現(xiàn)在里邊的80塊讓代理賺走了，航司能愿意嗎？”

航司和平臺之間，也有矛盾之處?！昂剿鞠攵噘u票，一定要掛在平臺上，攜程、同程這些平臺，用戶體量比航司APP大多了?！眲⒉┮翆τ浾弑硎?。

“但航空公司又不希望OTA平臺獨大，因為如果OTA掌握了90%的客戶群體，航空公司的話語權(quán)就受到威脅了?！崩蠲粞a充說。

票代與平臺的關(guān)系亦十分微妙。

“其一，平臺有自己的票代公司，但不可能擁有所有的航司授權(quán)，需要票代來補充票源；其二，票代也能給平臺刷刷交易額，因為雖然機票錢最后要給出票方，但這些流水屬于平臺?！眲⒉┮两榻B，而且，用戶如果習(xí)慣在平臺買機票，就會在上面訂酒店等。這樣一來，平臺又有流水，又獲得了客戶。

“對了，OTA也會向代理公司抽成。”伊南補充道。

在李敏看來，相對票代，平臺處于強勢地位。在平臺上，票代的利潤比較薄，但因為它量大，“我必須跟你合作。我們要繳納保證金，平臺還會扣留票款，直到客人起飛后才會打給我們，壓資金的情況比較多?！崩蠲魢@了一口氣。

她也說出了為何平臺上的部分票代能“毫無顧慮”違規(guī)操作的原因——“供票方不直接接觸客戶，就算因違規(guī)被平臺處罰，但對供票方來說，‘我得罪的是平臺的客戶，不是我的客戶’”。

李敏也是行業(yè)“老人”了。看到這些亂象，她既痛心也無奈。

要維權(quán)，就說“我是博主”？

代理違規(guī)操作之所以屢禁不止，一個重要原因就是違規(guī)成本低。

“航空公司會不定期調(diào)查代理商，復(fù)核出票、價格等信息，查出問題就會處罰?！币聊咸寡?，但實際效果可能有限，“就算把代理‘封’了，它還能掛靠在別的代理上，換個‘馬甲’接著干?！?/p>

票代也被平臺罰過。“最多被平臺解約，但它還可以換一個平臺繼續(xù)合作?！眲⒉┮练Q。

“就連平臺也挨過航司的處罰?！币聊吓e例道，“比如機票價格1000塊，平臺收到這筆單子后，先不出票，會轉(zhuǎn)給愿意貼錢出低價的代理人。代理人也在賭機票后續(xù)降價，等到降價以后再真正出票。這樣一來，代理賺到差價，平臺還能分一部分錢?！?/p>

無論是劉博伊還是伊南，二人都認(rèn)為，平臺自身有違規(guī)操作，且對票代的違規(guī)操作持默許態(tài)度。

“我在維權(quán)時，平臺都甩鍋給小代理商，但平臺能不知道嗎？”說到這，劉博伊就怒氣滿腹。

那么，有沒有可能，一些票代的操作會繞過平臺監(jiān)控？

“平臺最初賣我一張里程票，我找客服投訴，客服還沒來得及解決，代理就知道我發(fā)現(xiàn)票有問題，并很快給我出了新票，然后平臺后臺直接顯示新票信息?！眲⒉┮练磫柕?，“后臺信息改變了，平臺怎么可能看不到？”

李敏則持不同意見。她說：“平臺一天賣出的票得幾萬張甚至幾十萬張。如果平臺要查票號，要通過中航信的平臺做指令，每做一個指令都是‘錢’，平臺不可能挨個去查。這成本太大了?！?/p>

某平臺熟悉機票業(yè)務(wù)的人士告訴記者，頭部OTA平臺每天要售出數(shù)百萬個航段，其運營核心在于規(guī)模效應(yīng)。平臺不會為了短期利益而損害自身品牌聲譽，這樣得不償失。

圍繞平臺自身及其他代理行為的監(jiān)管以及消費者的質(zhì)疑，記者聯(lián)系了多家頭部OTA平臺，截至發(fā)稿，沒有得到官方回復(fù)。

對于普通消費者來說，遇到類似情況，最關(guān)心的就是賠償問題。在眾多“退高買低”的投訴案例中，很多消費者要求“退一賠三”，但訴求并未實現(xiàn)。

wowo買的是有“平臺旗艦”標(biāo)識的機票，也就是平臺自身代理的機票。她打了12326，也找了“消費保”，“但客服扯皮說只是工作失誤，不可能‘退一賠三’，最后達(dá)成了‘退一賠一’”。

據(jù)記者了解，經(jīng)營者需承擔(dān)“退一賠三”責(zé)任的前提是其存在欺詐行為，即故意隱瞞真實情況或告知虛假信息。在機票“退高買低”的場景中，平臺或代理商往往會以系統(tǒng)故障、代理商誤操作或不知情為由進(jìn)行抗辯，從而模糊主觀故意的認(rèn)定。同時，消費者難以確定具體的侵權(quán)主體，在維權(quán)過程中還往往面臨舉證難題。

有意思的是，劉博伊最終成功拿到賠償?shù)年P(guān)鍵竟然是他的博主身份?！耙婚_始我只要到了100元優(yōu)惠券。說出‘我是博主’后，平臺主動提出‘賠償6000塊’。”

劉博伊的朋友也是歷經(jīng)曲折，索賠不成?！耙痪洹沂遣┲鳌?，平臺賠錢了，退一賠三。”劉博伊無奈戲稱，“這一招有奇效啊，可能平臺更害怕輿情風(fēng)險吧?！?/p>

（應(yīng)采訪對象要求，文中wowo、李敏、伊南為化名）