文|高舜禮

2024年6月，文化和旅游部會同有關部門印發(fā)《關于推進旅游公共服務高質(zhì)量發(fā)展的指導意見》，計劃3～5年內(nèi)，基本建成結(jié)構(gòu)完備、標準健全、運行順暢、優(yōu)質(zhì)高效的旅游公共服務體系。

旅游公共服務，大致是指為滿足游客公共需求而提供的基礎性、公益性的旅游產(chǎn)品與服務，包括旅游信息咨詢、安全保障、交通便捷、便民惠民和旅游行政等服務。

由于地廣人稀、經(jīng)濟發(fā)展稍緩、城鄉(xiāng)公共服務單薄，西部地區(qū)公共服務提升面臨更多困難。部分偏遠地區(qū)，上百公里的公路沿線缺乏加油站、公共廁所是常態(tài)；自駕車遭遇故障或事故，等來救援需要大半天；有些路段少有居民點和商業(yè)零售，一旦遭遇長時間堵車，游客便可能餓肚子……對于這些地區(qū)而言，推進旅游公共服務改善，是便游惠旅的民心工程。

自駕途中遭遇長時間堵車  高舜禮|攝

西藏自駕游沿途風景  高舜禮|攝

樹立以游客為中心的觀念

如何從西部現(xiàn)實情況出發(fā)，解決旅游公共服務的短板呢？首先，應樹立以游客為中心的觀念。

常言道，“在家千日好，出門時時難”。對前往西部較偏遠地區(qū)的游客來說，艱苦的自然環(huán)境讓游客面臨更多困難，盡量紓解這些困難是當務之急。

在改善條件之前，筆者認為需要做好起碼的調(diào)查研究，把握旅游公共設施建設和服務現(xiàn)狀，安排解決的合理次序。不能立即彌補的短板，則要設法通過加強信息預告，以減少游客的急難愁盼。

比如加油、缺水、廁所少的問題，短時間如難以解決，應在道路標牌的旁邊，增加對上述供給與前站里程的標識，以便游客提前有所準備。這類做法在很多國家已較常見，只要游客或司機看到，就會提前做準備防范。再如，途中遇到堵車或即將發(fā)生堵車，能夠預加提示或通告，就會與一無所知有根本區(qū)別。今年國慶期間，筆者駕車行駛在318國道從邦達鎮(zhèn)到八宿縣城段期間，就遇上幾次道路擁堵，每次都在半小時以上，據(jù)說此類情況已呈節(jié)律化，主要原因是路窄車多（尤其是大型重載車輛），也有個別路段正在維修。由于多數(shù)游客對此沒有預估，一旦堵了不知何時能通行，又無信息予以通告，便完全陷入信息“孤島”。

對此，應加大公路資訊服務，在易堵車路段增設攝像頭和電子顯示屏，讓交通指揮中心隨時捕捉現(xiàn)場路況，并加以告知和指引，以緩解游客的焦躁情緒。

認清公共服務的初心與本質(zhì)

把服務游客放在首要位置，還應認清公共服務的初心與本質(zhì)。

各地在開建旅游公共設施前，需要做好調(diào)研和規(guī)劃，明確旅游服務中心的定位，確保信息咨詢、宣傳展示、旅游投訴、便游惠旅等服務功能。同時，根據(jù)客流量大小確定適當規(guī)模，避免大而不當，造成不必要的浪費。

在現(xiàn)實中，個別地方不研究過路游客的現(xiàn)實所需，把此類建設當作一種門面，有的投資數(shù)億元，搞成大體量的主體建筑和地產(chǎn)開發(fā)，致使一些空間閑置。近些年，這類現(xiàn)象在西部地區(qū)不時被報道，如國道邊的公路服務區(qū)關閉著，有的游客服務中心建成后卻鎖著大門，要么是前期論證不充分，要么是后續(xù)保障出現(xiàn)脫節(jié)。這種因工作不到位造成的公共服務設施閑置低效，是一種不必要的投資浪費。

筆者認為，無論是事業(yè)單位，還是政府文旅平臺公司，凡是承擔“公建”的旅游服務設施，都應厘清公共服務與企業(yè)經(jīng)營的界限。譬如，在某知名湖畔“公建民營”的自駕房車露營地，筆者在傍晚時分曾聽到這樣的廣播，要求自駕者一律在露營地的食宿場所消費，不許在房車和自駕車內(nèi)過夜，不許車下做飯和休閑。這種做法就是混淆了公共服務與企業(yè)經(jīng)營的界限。

針對此現(xiàn)象，政府部門可對受委托的運營方，給予經(jīng)費補助、項目專營或稅收減免的補償，但作為運營者要區(qū)分清楚公共服務與經(jīng)營項目，該免費的不能變相收費，該實行成本價的“非基本公共服務”，不能稀里糊涂地變?yōu)槭袌龌召M，更不應搞變相的捆綁式銷售。

從實際出發(fā)，力所能及

作為西部地區(qū)的稍偏遠地方，堅持一切從實際出發(fā)，為廣大游客提供力所能及的公共服務，是較為現(xiàn)實而迫切的對策。

例如，西部地區(qū)可把交通干線上的重要節(jié)點，作為旅游公共服務堵漏補缺的重點，如交通干線的交匯點、重要旅游景區(qū)的附近，使之成為樞紐性的旅游補給站。

這類問題的解決，可以借鑒國際的一些做法。澳大利亞中北部的艾爾斯巖石是世界文化與自然雙重遺產(chǎn)，位于四周環(huán)繞的戈壁荒漠之中。因是通達四面八方的交通節(jié)點，當?shù)匕阉鳛槁糜渭⒑脱a給的基地，既有主客共享的加油站、郵局、銀行、商店，也有專供滿足游客需求的服務設施，如食宿設施、房車露營地、娛樂場所等。以住宿設施為例，當?shù)馗咧械透鳈n次齊備，有豪華酒店、別墅、客棧、汽車旅館、青年旅舍等。西藏的邦達鎮(zhèn)與此地情況頗為類似，地處214與318國道的交匯點，是青川滇入藏的門戶?？梢劳邪钸_鎮(zhèn)當?shù)噩F(xiàn)有資源，充分配置旅游的服務功能，讓南來北往的自駕者感到便利。

西部某些地區(qū)的交通節(jié)點，已經(jīng)有這類發(fā)展勢頭。西藏阿里地區(qū)普蘭縣巴嘎鄉(xiāng)219國道邊的公路服務區(qū)，可以眺望岡仁波齊。2023年夏季，筆者在該公路服務區(qū)停留并午餐，感覺它已兼具了旅游服務諸多功能，如停車、加油、餐飲、休息、觀景等。

當然，公路沿線也可依托加油站、岔路口，配置小型的旅游服務點，以更加便利自駕旅游者。在公路穿越的鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地和公路服務區(qū)，也應盡量配置或增加旅游公共服務，如充電、WiFi、車輛維修、公共廁所等，以彌補旅游集散、服務中心的空缺。

對于很偏遠地區(qū)，可依托沿途的小城鎮(zhèn)、村民定居點、加油站等，增加游客所需的最基本服務功能，如公共廁所、售賣方便食品等。另外，還可把縣城作為旅游服務的主要節(jié)點，推動旅游信息服務進車站、碼頭、公路服務區(qū)，盡量在酒店大堂、旅游住宿點、便利店、租車點等設置旅游信息咨詢點。

《2024中國自駕游報告》顯示，自駕游已成為國民旅游的首選方式。自駕游也是向西部輸入客源的重要渠道。因此，從西部地區(qū)的實際出發(fā)，把紓解旅游公共設施和旅游服務之困，真正提上重要工作日程，使現(xiàn)實的弱項、短板和空當逐步有所彌補，不僅是西部旅游之急需，也是廣大自駕旅游者之福音。

(本文作者系中國社科院旅游研究中心特約研究員)