中國經(jīng)濟周刊-經(jīng)濟網(wǎng)訊（記者周琦）“商家在守法經(jīng)營過程中，如遭遇惡意索賠、職業(yè)投訴等惡意行為，一定不要妥協(xié)”。1月7日，在2021年慈溪市數(shù)字經(jīng)濟營商環(huán)境暨放心消費交流大會上，慈溪市市場監(jiān)督管理局表示。

該大會由慈溪市市場監(jiān)督管理局聯(lián)合阿里巴巴集團共同舉辦，旨在通過政府監(jiān)管部門、電商平臺、網(wǎng)店商家聯(lián)手互動，鼓勵引導商家合規(guī)合法經(jīng)營、創(chuàng)造良好營商環(huán)境，進而為消費者提供更好的消費環(huán)境，全力護航數(shù)字經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

商家：惡意索賠嚴重擾亂經(jīng)營秩序

慈溪是全國三大家電產(chǎn)業(yè)帶之一，隨著經(jīng)濟的復蘇和家電產(chǎn)業(yè)快速增長，慈溪市僅在阿里平臺上登記營業(yè)執(zhí)照的網(wǎng)店就超過4萬家。當天，40多個網(wǎng)店商家來到會場，交流經(jīng)營心得。

“對方開口說500元就撤銷投訴，否則監(jiān)管那邊罰的更多”，家電商家杜女士說，自己曾被惡意索賠人盯上，一個消費者聯(lián)系他表示其宣傳違規(guī)，并且說“多一事不如少一事的道理希望你懂的……”，當時王先生并沒理會，但第二天監(jiān)管部門的電話就來了，他立即電話該消費者，對方張口就要500元錢，杜女士看對方要的不是很多，就直接轉(zhuǎn)賬過去了。

但這只是噩夢的開始，之后幾乎每個月他們都會遇到這種敲詐的，有時一天就好幾個。做電商幾年來，她經(jīng)歷過形形色色的惡意索賠，“他們的訴求根本不是買賣商品，而是來找茬后索取額外的費用”，杜女士說。

分享經(jīng)驗的另一位商家岑先生表示，“吃貨黨”的套路作為打假人的一個分支，值得所有商家警惕，這些人為非法牟利，以各種理由在收到貨后申請只退款，并威脅將商品鏈接發(fā)進社交平臺的商業(yè)水軍群組中糾集團伙組織“打鏈接”，一起下單收貨后都申請只退款，并同時電話投訴，嚴重擾亂商家的正常經(jīng)營秩序。

在講述遭惡意索賠經(jīng)歷的同時，商家還分享了于惡意索賠者的對抗經(jīng)驗，如確保守法經(jīng)營、保存好敲詐證據(jù)、不可以私下協(xié)商賠付解決、提升自身法律素養(yǎng)等。

阿里巴巴平臺治理部高級總監(jiān)葉智飛表示，商家總結(jié)的這些經(jīng)驗非常寶貴，惡意索賠行為像過街老鼠應人人喊打，越妥協(xié)對方的胃口就越大。他介紹，惡意行為人已向青少年、大學生群體蔓延、滲透，極易引發(fā)社會問題，只有清除這些群體的滋生土壤和利益鏈才能治本，這需要社會共治，政府、司法、平臺等各方應當聯(lián)手、形成合力，加大對商業(yè)水軍群組的監(jiān)管力度、共同遏制惡意索賠行為。

慈溪市場監(jiān)管：商家要守法經(jīng)營 不要向惡意索賠妥協(xié)

對此，慈溪市市場監(jiān)督管理局表示，職業(yè)索賠對打擊違法侵權行為、督促市場主體經(jīng)營自律曾起到積極作用，但由于該群體具有謀利屬性、魚龍混雜、存在濫用申訴權現(xiàn)象，惡意打假索賠行為時有發(fā)現(xiàn)，職業(yè)索賠負面影響已日益凸顯，亟待引起重視。

慈溪市市場監(jiān)督管理局表示，商家在守法經(jīng)營過程中，如遭遇惡意索賠、職業(yè)投訴等惡意行為，一定不要妥協(xié)，這些惡意行為人背后大部分都有商業(yè)水軍群組，商家一旦妥協(xié)，會招致更多惡意行為人的騷擾。

2019年8月，浙江省市場監(jiān)管局會同省司法廳聯(lián)合印發(fā)了《關于在市場監(jiān)管領域?qū)嵤┹p微違法行為告知承諾制的意見》。只要商家積極配合調(diào)查，查實屬于該《意見》規(guī)定的67種首次、輕微且沒有造成明顯危害后果的違法行為的，市場監(jiān)管部門會依政策對商家實施告知承諾制，經(jīng)批評教育，當事人自愿簽署承諾書，承諾及時糾正或在約定時間內(nèi)糾正，則市場監(jiān)管部門不再予以查處。

阿里巴巴平臺治理部副總裁肖水賢表示，“惡意索賠”行為作為商業(yè)水軍的一種，其本質(zhì)不是打假而是敲詐，該群體呈團伙化、年輕化、產(chǎn)業(yè)化趨勢，呼吁有關方面加強對商業(yè)水軍群組的治理，徹底搗毀社交暗網(wǎng)。同時，他建議開展以信用為基石的數(shù)字化精細化治理模式，執(zhí)法部門可根據(jù)信用情況處理投訴舉報，避免把有限的執(zhí)法資源損耗在惡意團伙的消耗戰(zhàn)中。阿里巴巴將繼續(xù)秉承“讓好人一路綠燈，讓壞人寸步難行”的理念，通過數(shù)字化治理等手段優(yōu)化商家經(jīng)營體驗，保證“消費者放心買、商家安心賣”。

慈溪市市場監(jiān)督管理局表示，市場監(jiān)管部門會聯(lián)合線上平臺、線下市場，為所有商家打造一個良好的營商環(huán)境，讓商家能有更多精力去做商業(yè)創(chuàng)新、為消費者提供更好的服務，進而打造放心工廠、放心商圈、無理由承諾商店、放心網(wǎng)店等，共同為消費者營造一個健康的放心消費環(huán)境。